Các hệ thống tổng đài điện thoại truyền thống không được thiết kế cho cách thức hoạt động thực tế của ngành sản xuất. Chúng được thiết kế cho những người ngồi ở bàn làm việc trong văn phòng. Nhưng sản xuất diễn ra ở khắp mọi nơi: trên dây chuyền sản xuất, trong kho hàng, giữa các cơ sở và ngày càng nhiều hơn với các thành viên nhóm làm việc từ xa quản lý hoạt động từ các địa điểm khác nhau.
Vì vậy, tổng đài điện thoại cho nhà xưởng, nhà máy sản xuất hoặc các khu logistics lớn cần có lựa chọn các thiết bị phù hợp để đảm bảo giúp bạn tiết kiệm chi phí, đáp ứng được việc liên lạc đặc thì liên quan tới ngành sản xuất, từ đó hoàn thành được nhiều công việc hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Bài viết này sẽ cung cấp thông tin cần thiết để xây dựng, lắp đặt một hệ thống tổng đài điện thoại thường dùng cho các doanh nghiệp sản xuất.
Contents
Những vấn đề thường gặp khi xây dựng một hệ thống tổng đài điện thoại dành cho ngành sản xuất
Nhân viên di chuyển nhiều
Giám sát viên không ngồi ở bàn làm việc, quản lý kho hàng đi lại khắp nhà máy, kỹ thuật viên bảo trì có mặt ở bất cứ nơi nào thiết bị cần đến, điều phối viên hậu cần phải quản lý nhiều cơ sở khác nhau,.v.v. Một hệ thống điện thoại cho các doanh nghiệp thông thường không được thiết kế như vậy, và sẽ không tương thích với cách thức hoạt động của nhà máy sản xuất.
Hoạt động sản xuất diễn ra ngoài giờ làm việc
Nhà xưởng, trung tâm logistics đang vận hành nhiều ca làm việc, quản lý bảo trì ngoài giờ, phối hợp với các nhà cung cấp ở các múi giờ khác nhau và đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng mà không dừng lại ở lúc 17h30 chiều như thường lệ ở các doanh nghiệp khác. Hệ thống điện thoại không hỗ trợ hoạt động 24/7 sẽ tạo ra những khoảng trống liên lạc của bạn khi cần thiết.
Khách hàng muốn câu trả lời nhanh chóng.
Khi khách hàng gọi điện về đơn đặt hàng, thắc mắc về kỹ thuật hoặc yêu cầu thanh toán để nhận hàng, tổng đài điện thoại cần tự động chuyển hướng cuộc gọi tới bộ phận chuyên trách, thậm chí sau giờ làm việc hành chính như thường lệ. Mỗi sự chậm trễ trong việc làm việc với không đúng người chuyên trách, hoặc lấy sai thông tin đều làm mất thời gian.
Nâng cao uy tín cho doanh nghiệp với mỗi cuộc gọi.
Nếu cuộc gọi không được trả lời, hoặc chuyển tiếp giữa các bộ phận mất quá nhiều thời gian để liên lạc được với người có thể thực sự giúp đỡ, bạn không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn làm tổn hại đến uy tín mà bạn đã mất nhiều năm xây dựng. Trong ngành sản xuất, nơi mà mối quan hệ với nhà phân phối, nhà cung cấp và khách hàng lâu năm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn, đó là rủi ro mà bạn không thể chấp nhận.
Tổng đài điện thoại nội bộ IP-PBX cho nhà xưởng
Tổng đài điện thoại VoIP có nhiều tính năng tiên tiến và sử dụng hạ tầng mạng LAN có sẵn. Các thiết bị điện thoại để bàn VoIP cũng linh hoạt hơn, bạn có thể dùng mạng không dây Wi-Fi không cần thi công, hoặc dùng dây cáp Ethernet khi kết nối.
Thiết bị tổng đài nội bộ IP-PBX
Tổng đài VoIP cung cấp nhiều tính năng hơn như tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi và cho phép kết nối giữa nhiều địa điểm qua mạng Internet. Tổng đài VoIP hoặc IP PBX sử dụng giao thức internet (IP) để liên kết các điện thoại trong mạng văn phòng và chuyển đổi giọng nói thành dữ liệu, dữ liệu này sẽ đến máy điện thoại VoIP đầu xa dưới dạng giọng nói. Tổng đài IP cung cấp quyền truy cập vào các tính năng liên lạc hợp nhất như nhắn tin, hội nghị truyền hình và tính di động, điều mà các hệ thống tổng đài tương tự không có.
Tổng đài nội bộ IP-PBX cũng linh hoạt hơn khi có thể kết nối tới SIPtrunk/VoIP, cũng như tới mạng chuyển mạch công cộng (PSTN) cũ thông qua Card FXO/FXS. Dưới dây là một số dòng tổng đài nội bộ IP-PBX thường dùng:
- UC200-15: đáp ứng tối đa 60 máy nhánh/15 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 4 FXO (4 số bưu điện CO-PSTN), hỗ trợ Siptrunks và có sẵn 2 giao diện FXS cho máy lẻ Analog. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
- UC200-30: đáp ứng tối đa 120 máy nhánh/30 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 4 FXO (4 số bưu điện CO-PSTN), hỗ trợ Siptrunks và có sẵn 2 giao diện FXS cho máy lẻ Analog. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
- UC200-45: đáp ứng tối đa 220 máy nhánh/45 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 4 FXO (4 số bưu điện CO-PSTN), hỗ trợ Siptrunks và có sẵn 2 giao diện FXS cho máy lẻ Analog. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
- UC200-60: đáp ứng tối đa 300 máy nhánh/60 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 4 FXO (4 số bưu điện CO-PSTN), hỗ trợ Siptrunks và có sẵn 2 giao diện FXS cho máy lẻ Analog. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
- UC500-100: đáp ứng tối đa 500 máy nhánh/100 cuộc gọi đồng thời, trang bị sẵn 2 FXO (2 số bưu điện CO-PSTN), hỗ trợ Siptrunks và có sẵn 2 giao diện FXS cho máy lẻ Analog. Tích hợp sẵn lời chào IVR, ghi âm cuộc gọi 150h, đàm thoại hội nghị, ….
Giao thức Internet PBX sử dụng trung kế giao thức khởi tạo phiên (SIP) để chạy dịch vụ điện thoại trên mạng văn phòng của bạn, do đó cho phép các nhóm giao tiếp với nhau và với các máy khách bên ngoài qua internet. Tất cả những gì bạn cần làm để chạy tổng đài IP là thiết lập đường trục SIPtrunk với nhà cung cấp.
Điện thoại để bàn VoIP
- Điện thoại để bàn VoIP sử dụng mạng Wifi không dây: Điện thoại để bàn Wifi Atcom D2SW giá rẻ hay Atcom A20W là giải pháp đơn giản và linh hoạt để triển khai cho nhu cầu này. Các điện thoại bàn Wifi sẽ được kết nối với nhau trên hạ tầng mạng Wifi có sẵn của doanh nghiệp thông qua các Wifi Router hoặc Wifi AP. Do có kết nối không dây, Wifi IP Phone dễ dàng bố trí vị trí đặt máy, thậm chí cơ động khi thay đổi vị trí hoặc di chuyển trong khi đàm thoại.
- Điện thoại VoIP dùng dây cáp LAN: Trong trường hợp doanh nghiệp có sẵn hạ tầng mạng LAN có dây, PoE hoặc không PoE, thì điện thoại VoIP có dây như Atcom D20/Atcom D21 giá rẻ, hay Atcom A11/Atcom A21 có thể được cân nhắc do giá mua rẻ hơn so với điện thoại IP Wifi. Trong đó điện thoại bàn VoIP PoE sẽ có lợi thế triển khai hơn do giảm được dây nguồn, ổ cắm điện và dễ lắp đặt tại các vị trí không có sẵn nguồn điện.
- Điện thoại WIFI cầm tay Synway P02W: cho các vị trí làm việc cơ động, giúp làm việc liền mạch trong khu vực văn phòng và nhà xưởng, kho logistics.
Hệ thống tổng đài điện thoại hiện đại có thể mang lại những lợi ích gì cho các nhà sản xuất?
Định tuyến cuộc gọi thông minh loại bỏ tình trạng bị chuyển máy nhiều lần
Một trong những trải nghiệm khó chịu nhất đối với khách hàng là bị chuyển máy nhiều lần hoặc phải chờ đợi trong khi ai đó tìm kiếm người phù hợp để giúp họ. Hệ thống tổng đài điện thoại hiện đại giải quyết vấn đề này bằng các tính năng quản lý và định tuyến cuộc gọi thông minh.
Tổng đài tự động có thể định tuyến người gọi dựa trên nhu cầu của họ, được chuyển đến đúng bộ phận hoặc nhân viên chuyên trách mà không cần sự can thiệp của con người. Hàng chờ cuộc gọi giữ người gọi trong danh sách khi tất cả các thành viên nhóm đều bận. Nhóm đổ chuông có thể đồng thời thông báo cho nhiều thành viên nhóm, do đó cuộc gọi được trả lời nhanh hơn.
Với khả năng định tuyến tự động, khách hàng nhanh chóng liên hệ được với đúng người hoặc nhóm chuyên trách, từ đó giúp giảm thời gian chờ chuyển tiếp cho việc gọi điện qua lại nội bộ và giảm được nhân viên trực điện thoại hoặc lễ tân.
Cuộc gọi di động theo sát tới từng nhân viên
Điện thoại cầm tay di động sẽ không bị ràng buộc với một thiết bị cụ thể nào trên bàn làm việc. Nhân viên chuyên trách có thể cầm theo chiếc điện thoại cầm tay để có thể liên lạc được từ bất cứ nơi nào.
Nhân viên của bạn có thể trả lời cuộc gọi tại bàn làm việc, sau đó đi đến khu vực sản xuất mà không cần dừng cuộc gọi khi sử dụng thiết bị điện thoại cầm tay. Không bị gián đoạn, không cần phải yêu cầu mọi người gọi lại, các cuộc gọi được duy trì một cách liền mạch.
Điều đó có nghĩa là các quản lý chất lượng có thể nhận cuộc gọi trong khi đang kiểm tra dây chuyền sản xuất. Các kỹ sư có thể luôn giữ liên lạc trong khi khắc phục sự cố thiết bị. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể truy cập thông tin khách hàng cho dù họ đang ở bàn làm việc hay đang làm việc tại một cơ sở khác.
Phân tích giúp phát hiện sự thiếu hiệu quả và cải thiện việc bố trí nhân sự
Hầu hết tổng đài điện thoại hiện đại đều cung cấp tính năng thống kê cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi, do vậy bạn có thể xem số lượng cuộc gọi theo thời gian trong ngày, xác định các điểm nghẽn trong định tuyến cuộc gọi, theo dõi thời gian phản hồi và thời gian xử lý cuộc gọi, và xem xét số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ trước khi được trả lời.
Thông tin này giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn về việc bố trí nhân sự cho dịch vụ khách hàng trong giờ cao điểm, xác định nơi cần đào tạo thêm để giúp các thành viên nhóm giải quyết vấn đề nhanh hơn và tối ưu hóa cách định tuyến cuộc gọi đến đúng người. Vấn đề không chỉ là thực hiện và nhận cuộc gọi, mà là hiểu và cải thiện cách thức giao tiếp của doanh nghiệp bạn.
Khi bạn có thể thấy rằng số lượng cuộc gọi tăng đột biến vào mỗi buổi sáng lúc 8 giờ hoặc một bộ phận cụ thể luôn có thời gian xử lý cuộc gọi lâu nhất, bạn có thể đưa ra các điều chỉnh dựa trên thông tin thay vì đoán mò vấn đề nằm ở đâu.
Các tính năng bảo mật và an toàn giúp bảo vệ hoạt động kinh doanh
Môi trường sản xuất có những yêu cầu bảo mật và an toàn đặc thù mà các hệ thống điện thoại doanh nghiệp hiện đại được thiết kế để đáp ứng.
Ví dụ, khả năng quay số tự động tới cơ quan chức năng trong các trường hợp khẩn cấp, người ứng cứu sẽ biết chính xác cuộc gọi đến từ cơ sở, tầng hoặc tòa nhà nào, ngay cả khi các thành viên trong nhóm thường xuyên di chuyển giữa các địa điểm. Điều này rất quan trọng khi bạn hoạt động trên nhiều địa điểm hoặc khi nhân viên làm việc ở các khu vực khác nhau trong một cơ sở lớn.
Mã hóa (TLS/SRTP) bảo vệ các cuộc liên lạc thoại của bạn khỏi bị nghe lén. Xác thực đa yếu tố bảo mật quyền truy cập quản trị vào cài đặt hệ thống điện thoại của bạn. Và vì mọi thứ đều chạy trên đám mây với quản lý bảo mật chuyên nghiệp, bạn được bảo vệ bởi các biện pháp phòng thủ cấp doanh nghiệp mà việc duy trì nội bộ sẽ khó khăn và tốn kém.
Cải thiện giao tiếp để nâng cao dịch vụ khách hàng
Với tính năng ghi âm cuộc gọi, giám sát viên có thể nghe lại nội dung các cuộc gọi để đánh giá chất lượng và phục vụ mục đích đào tạo, cung cấp hướng dẫn. Điều này đặc biệt có giá trị khi đào tạo các nhân viên dịch vụ khách hàng mới, khi xử lý các tình huống bất thường hoặc khi bạn cần đảm bảo khách hàng quan trọng nhận được dịch vụ xuất sắc.